Системный подбор: опыт «Пятёрочки» по интеграции сотрудников с нарушением слуха
В России проживает порядка 400 тысяч людей с инвалидностью по слуху. Из них официальную работу имеет лишь небольшая часть соискателей. Причина далеко не всегда кроется в отсутствии желания или ограничениях по здоровью — часто барьером становятся сами бизнес-процессы. Разбираемся, как «Пятёрочке» удалось выстроить систему подбора слабослышащих специалистов и как работают инклюзивные команды на примере одной из московских торговых точек.
Главная проблема кроется на самом старте. Стандартизированная система массового найма не адаптирована для глухих и слабослышащих кандидатов. Если после заявки человеку звонит робот-автоинформатор, такой соискатель не услышит звонка — и потенциальный сотрудник будет потерян еще до первого собеседования.
Чтобы изменить эту ситуацию и сделать систему более гибкой, торговая сеть «Пятёрочка» (входит в X5) заключила стратегическое соглашение со Всероссийским обществом глухих (ВОГ) и запустила проект по системному трудоустройству слабослышащих людей. С момента старта программы в сентябре 2025 года в центральных регионах России сеть приняла в команду 60 таких сотрудников, а на примере одной из своих московских торговых точек доказала, что инклюзия может быть не просто социально важной, но и эффективной инициативой.
Для открытого приглашения на работу людей с нарушениями слуха компании потребовалось перестроить всю цепочку взаимодействия с кандидатом. Аналитика показала, что классические инструменты рекрутинга здесь нуждаются в глубокой кастомизации. За время реализации проекта компания получила более 400 обращений от потенциальных кандидатов, сформировав эффективную воронку привлечения:
- основной поток — более 190 откликов — принес специально созданный лендинг, где условия работы и этапы оформления подробно объясняются на русском жестовом языке (РЖЯ);
- еще 57 кандидатов пришли благодаря партнерству с Всероссийским обществом глухих;
- традиционная «горячая линия» (свыше 150 обращений) стала неожиданным каналом семейной поддержки: чаще всего туда звонят слышащие родственники, чтобы узнать условия и помочь с трудоустройством своим близким;
- на этапе первичного контакта автоматические телефонные звонки заменили на текстовые SMS, а в ближайшее время коммуникацию переведут в специальный чат-бот.
Однако изменения затронули не только этап рекрутинга — пересмотреть пришлось и привычные роли в торговом зале. Название должности «продавец-кассир» нередко отпугивало слабослышащих соискателей. Они опасались, что не справятся с постоянным речевым потоком на кассе. В качестве решения в торговой сети ввели позицию продавца продовольственных товаров — без обязанности работать за кассовым аппаратом. Также кандидатам начали предлагать вакансии пекарей.
Поменялся и подход к знакомству с работой. Соискателей стали приглашать на профориентационные экскурсии в сопровождении переводчика РЖЯ или уже работающего глухого сотрудника. За время проекта в восьми регионах прошло 11 таких мероприятий, которые охватили 76 участников. Кандидат может своими руками разложить товар, проверить сроки годности или распечатать ценники.
После трудоустройства человек с нарушением слуха получает особую форму — жилет с надписью «Я не слышу, но постараюсь помочь» и желтый значок с перечеркнутым ухом. Это не униформа и не обязанность — скорее, понятный ориентир для окружающих: «К сожалению, я не могу ответить так, как вы привыкли, но я очень постараюсь». Такая атрибутика снимает неловкость с обеих сторон. Покупатель знает, что сотрудник не равнодушен, а коллега — что рядом человек, которому просто нужен другой канал общения.
Фото: пресс-служба «Пятёрочки»
Большинство сотрудников с благодарностью принимают эту форму и отмечают, что она упрощает ежедневное общение — исчезает неопределенность. Но если работник просит убрать отличительный знак, «Пятёрочка» уважает это право выбора. Ведь для кого-то важно быть в команде на равных, и комфорт человека здесь ставится выше символики.
Процесс обучения также адаптировали под новые задачи. В рамках онбординга каждый работник проходит большой объем обучающих курсов, но для персонала с нарушением слуха компания подготовила отдельный блок. В нём на РЖЯ объясняется, как эффективно проходить обучение: пользоваться материалами, обращаться за помощью и адаптировать формат под свои потребности. Так человек с первого дня чувствует, что система построена с учетом его реальности.
Остальная команда магазина вместе с директором проходит обучение по эффективной коммуникации. В рамках курса разбираются следующие темы:
- особенности коммуникации со слабослышащим сотрудником (зрительный контакт, четкая артикуляция, готовность переформулировать);
- технологии, которые помогают выстроить понятный диалог (мессенджеры, письменные инструкции, приложения);
- особенности постановки задач: как сформулировать поручение так, чтобы его поняли;
- типичные ошибки и то, как их избежать, не ставя коллег в неловкое положение.
В результате системного подхода человек с нарушением слуха становится полноправной частью команды.
Экспертную оценку глубине изменений и системному подходу ретейлера дает Дмитрий Алексеевских, руководитель отдела образования и трудоустройства аппарата ВОГ: «То, что предпринимает торговая сеть, — это не разовая акция, а системный подход, и именно это дает наибольшую ценность. Мы видим, что компания не просто открыла двери, а перестроила всю цепочку: от первого отклика до онбординга. Со своей стороны мы продолжим направлять кандидатов и поддерживать инициативу, потому что инклюзивная среда — это не привилегия, а базовое условие равных возможностей на рынке труда».
История одной команды на Большой Филевской
Как теоретическая модель превращается в живую практику, показывает пример магазина сети на Большой Филевской улице в Москве. Адаптация здесь строится по четкому алгоритму. Перед выходом нового специалиста директор проводит установочное собрание с коллективом, объясняет особенности коммуникации (чтение по губам, использование мессенджеров, базовые жесты), назначает наставника новичку и берет на себя роль арбитра в нестандартных ситуациях.
В компании не скрывают операционную сторону процесса. На этапе первичной адаптации (первые 2–4 недели) скорость выполнения некоторых задач может временно снижаться на 10–15%, пока команда настраивает комфортное взаимодействие. Однако после прохождения онбординга сотрудники с нарушениями слуха демонстрируют высокую концентрацию на задачах и более высокую лояльность работодателю, чем остальной персонал.
Альберт Разумов за работой в «Пятёрочке» на Большой Филевской улице в Москве. Фото: пресс-служба «Пятёрочки»
Инклюзивная история торговой точки на Филевской началась с Альберта Разумова — целеустремленного и амбициозного молодого человека. Не видя перспектив карьерного роста на предыдущем месте, он искал площадку для профессионального развития. Устроившись на работу в магазин «у дома», Альберт сразу заявил директору Эльнуре Кашкораевой о готовности к административным позициям. Руководитель оценила амбиции, но предложила пройти трехмесячную адаптацию в роли линейного продавца. Сотрудник быстро вошел в курс дел, проявил себя и вскоре получил повышение до старшего продавца.
Успех Альберта запустил виральный эффект. Так, в команду пришел его приятель Василий Деменко, который уже полгода работает на кассе. Позже Василий пригласил свою знакомую Дарину, а спустя три месяца в штат вошла и мама Альберта — Анжела. Этот опыт позволил избежать главного риска инклюзивного найма — изоляции единственного «особенного» сотрудника в коллективе.
Фото: пресс-служба «Пятёрочки»
Когда в коллективе сформировалась группа из 3–4 слабослышащих специалистов, инклюзия в торговой точке стала восприниматься как внутренняя норма. В магазине возникло сообщество, где сотрудники поддерживают друг друга, делятся лайфхаками и подстраховывают коллег.
Директор магазина сети подчеркивает высокий прагматический и эмоциональный эффект такого решения: «Эти сотрудники отличаются высокой концентрацией и исполнительностью — они менее восприимчивы к внешнему шуму торгового зала и сфокусированы на задачах. В то же время для них критически важен эмоциональный контакт: если возникла нештатная ситуация или рабочий сбой, руководителю достаточно проявить внимание и спокойно разобрать проблему — человек моментально включается с еще большей отдачей. Поэтому я готова и дальше расширять инклюзивный состав нашей команды».
Реакция покупателей: человечность как элемент сервиса
Присутствие глухих и слабослышащих сотрудников в торговом зале стало для клиентов непривычным, но меняющим представления о возможном. Оказывается, что барьер в общении преодолим, а сам факт работы таких специалистов напрямую конвертируется в рост клиентской лояльности.
Василий Деменко работает на кассе в магазине на Большой Филевской. Фото: пресс-служба «Пятёрочки»
Живое взаимодействие на кассе часто становится для покупателей поводом пересмотреть собственные стереотипы: «Подошла на кассу с продуктами и сначала даже не поняла, что у сотрудника проблемы со слухом. Он просто показал мне на экране смартфона короткий текст с вопросом по покупкам. Когда до меня дошло, что он не слышит, я была приятно удивлена — общение с ним комфортно! За это компанию можно уважать», — говорит постоянная покупательница магазина на Большой Филевской Ольга.
Поскольку работа для людей с инвалидностью обладает высокой ценностью, их искренний энтузиазм и отзывчивость считываются клиентами. Покупатели подчеркивают, что общение с помощью коротких жестов или заметок в смартфоне не воспринимается как что-то, что усложняет обслуживание. Напротив, присутствие слабослышащего сотрудника формирует имидж сети как человечного работодателя, что, в свою очередь, завоевывает доверие покупателей и формирует реальное конкурентное преимущество магазина «у дома».
Синергия бизнес-зрелости и социального влияния
Опыт торговой сети наглядно показывает, что системный инклюзивный найм генерирует устойчивый двусторонний эффект, одинаково важный как для операционных процессов, так и для репутации бренда на внешнем рынке, который все больше ориентируется на ESG-принципы и корпоративную этику.
При этом проект оказывает глубокое трансформационное влияние на внутреннюю среду компании. Повседневное взаимодействие со слабослышащими коллегами снимает коммуникативные барьеры и естественным образом становится частью корпоративной культуры, меняя атмосферу на всех уровнях. Для самих сотрудников интеграция в крупный ретейл открывает путь к финансовой независимости, комфортной социализации и карьерным перспективам в сегменте, который прежде казался недоступным.
Сегодня инициатива охватывает девять регионов Центральной России, включая Москву, Московскую, Тульскую, Рязанскую, Брянскую, Тверскую, Смоленскую, Калужскую и Владимирскую области. В ближайших планах «Пятёрочки» — масштабировать этот опыт на все регионы присутствия, превратив инклюзивный найм в понятный и повседневный стандарт для всего российского ретейла.
Источник: Forbes
02.09.2026